Mes Atouts
Expertise Relation Client
Leadership et conduite d’équipes
Direction de centres de coût et de profits
Trilingue Français - Anglais – Allemand
Biographie
- Spécialiste diplômé avec brevet fédéral de la relation client et commissaire d’apprentissage.
- Plus de 20 ans d’expérienced’encadrement et de formation
- Expertise en centres de contact et services client (+10 ans)
(distribution, presse, télévente, après-vente, instituts de sondage, centrales d’urgence) - Longue pratique de la vente en grande distribution (+10 ans)
- Encadrement, recrutement, formation et evaluations d’équipes de 6 à 80 collaborateurs
- Prestations disponibles en Allemand, Anglais et Français
Quelques réalisations
- Déploiement de méthodes de recrutement, de formation, d’évaluations et de travail dans des services clients multicanaux,
- Délégation des tâches et missions d’encadrement et d’évaluation
- Transmission et enseignement des techniques de communication afin d’atteindre un meilleur taux de placement (6%) au travers d’ateliers et de plénières.
- Utilisation du passage à la nouvelle version de Salesforce pour améliorer sensiblement le temps de conversation moyen (AHT) dans l’objectif de 7’30’’ fixé, tout en restant leaders sur notre homologue bernois en termes de ventes et de rétention
- Recrutement et formation de 24 agents pour la confédération en trois semaines. Mise en production des campagnes d’appels sortants et entrants 7j/7 en atteignant les objectifs de temps et taux de réponse dans les trois langues (SLA 91%)
- Enquête de satisfaction et qualité avec traitement statistique et mise en oeuvre de mesures correctrices afin d’atténuer l’attrition des clients
- Tenue d’ateliers sur analyse de l’expérience client pour favoriser l’implication et l’attention au détail autour de l’expérience client et réduire les erreurs de commande de 22%
Diplômes
Brevet Fédéral de Formateur d’adultes
Ecole-Club Migros (en cours)
- Ingénierie pédagogique
- Méthodologie
- Animation de cours
Brevet Fédéral de Superviseur de Centre de Contacts
CALL-NET, Berne (2019)
- Conduite d’équipes
- Communication & Marketing
- Fixation d’objectifs, coaching, évaluation
- Méthodologie des centres de contacts
Zertifikat Deutsch B2
Mes Valeurs
- Je suis sensible à la qualité de la transmission et à la promotion des compétences des collaborateurs.
- Je pratique un management et une transmission direct.
- Je confie des missions et fixe des objectifs afin de déléguer les moyens et la confiance permettant l’évolution et le développement des compétences.
- Toutes ces expériences ont forgé cette passion pour la relation client et la transmission et m’ont permis d’acquérir pédagogie, vision et empathie tout en conservant mon sourire, mon enthousiasme et mon dynamisme.
Quelques collaborations fructueuses et réussies
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Lionel Graf
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